Photocredits: Gvantsa Javakishvili (cover) & Wim van ’t Einde (header)
Eind 2025 ging deze blog over de shift die ik inmiddels zag in de ontwikkeling AI. Verandering is de enige constante in het oneindige spel van Simon Sinek. 2026 laat zich tot nu toe dan ook zien als het jaar van de subtiele shifts. Subtiele veranderingen aan de randen van de klantreis. AI is daar mee niet langer alleen maar een technologie die zich razendsnel ontwikkelt, maar meer en meer een operating system wordt dat het mogelijk maakt klantbeleving in de klantreis aanzienlijk te verbeteren. Passend bij je merk, wat helaas vaak vergeten wordt. Als AI toepassing vooral een doel op zich wordt vanuit kostenoogpunt heeft dat ook zijn gevolgen en die zijn meestel niet positief.
Bottleneck in deze stap vooruit is absoluut datavalidatie, context en vertrouwen. Pas dan kan AI op de juiste wijze de klant meenemen in een merkbeleving die naadloos bij zowel je merk als de persoonlijke digitale reis van de klant past. Doordat je de klant kunt identificeren, is het ook mogelijk om echt realtime in te spelen op zijn beleving en binnen de juiste kaders aan te sluiten op zijn beslisproces met een op de persoon toegesneden advies en aanbod. Gedurende de klantreis kun je je merkbeloften zo waarmaken in diverse herkenbare interacties, die de merkbeleving aanzienlijk verbeteren en herhalingsaankopen opleveren vanuit koop via service in de toekomst. Want de klant voelt zich hier pas echt koning in een optimale klantreis als onze rol als zijn of haar lakei ook herkent en gevoeld wordt.
Vergeet je ook vooral niet dat de merkschade niet te overzien is op het moment dat dit misgaat. Realiseer je dan dat de schade in de toekomst onmogelijk nog te herstellen is. Beperk daarom de scope van iedere veranderingsshift altijd waar mogelijk, zorg voor borging en beveiliging van de brondata en indien mogelijk en gewenst voor inbedding van de menselijke overname, waarbij AI zichtbaar of onzichtbaar fungeert naast persoonlijk individueel advies in het keuzeproces in de klantreis. Dit beoogt een strategische transformatie in customer experience, bijdragend aan de versteviging van je merk in al haar onderscheidende klantbeloften.
Zo wordt AI de versterker van menselijke klantbeleving in plaats van een vervanging en de versneller in service en koop vanuit service in de toekomst. Denk hierbij zelfs aan het realtime kunnen inspelen op Churn op het moment dat een klant online gedrag vertoont dat duidt op een onaangekondigd vertrek bij jou. Tot nu toe was dat altijd iets ongrijpbaars, wat onmogelijk voorspelbaar leek en meestal eindigde in een “mosterd na de maaltijd” aanbod gebaseerd op verouderde data in voorspellingsmodellen en daarmee de plank volledig missloeg op een altijd net iets te laat moment. Dat kan nu dus anders mits het gedrag herkenbaar en de klant identificeerbaar is.
Wat als een paal boven water blijft is het oog voor merkbeleving, zodat het ook bij jou past en bijdraagt aan een versterkt merkbeeldbel, zodat niet iedereen op elkaar gaat lijken. Ik kan het niet vaak genoeg zeggen. Anders ruikt het naar automatisering vanuit kostenbesparing wat op termijn echt tegen je gaat werken. Blijf daarom je eigen merk altijd trouw om je ook hierin zichtbaar te blijven onderscheiden. Lange termijn klantrelaties prevaleren hierin altijd boven korte termijn besparingen (!!!). Ontwikkel je klantvisie juist daarom vanuit strategie, data gedreven en menselijk. Passend bij je merk en haar klantbeloften. High tech & high touch gaan hier hand in hand!
Denk bijvoorbeeld aan L’Oreal waar je make up in een app kunt testen op je eigen foto om te zien of het je staat. – “Because you are worth it” -. Of aan PicNic die op de moments of truth ( lees: als er iets mis gaat ) zich onderscheidt in de app door merkbeloften waar te maken in branded moments . Zo worden klachten en meldingen in de app per direct opgelost door producten te vervangen bij de volgende bestelling of je geld per direct terug te storten. Ook Ikea Kreativ is een voorbeeld dat in deze serie past. Je kunt hier met AI je woonkamer scannen met een foto en deze leegmaken en naar jouw smaak opnieuw inrichten met de beschikbare AI tool, volledig passend bij het merk en de winkelformule van Ikea waar plattegronden met potlood en papier intekenen in de winkel zo tot het verleden behoren en zelfs 3D nu een optie is voor nog meer visuele beleving.
De mogelijkheden met AI veranderen nog steeds ieder uur en lijken onuitputtelijk. Het gaat niet als een sneltrein, het is eerder een niet te volgen raket. De vraag is dus niet of je dit gaat doen, maar hoe je het nu zo snel mogelijk op de juiste manier gaat inbedden in je beleid voor klantbediening. Dit om te voorkomen dat je de komende 50 jaar achter de fanfare aanloopt en je merk, hoe sterk en bekend ook, je niet meer gaat redden. Het voelt een beetje als de ontwikkeling van internet aan het begin van deze eeuw. Weet je nog die partijen die toen dachten dat het allemaal wel los zou lopen??? Juist, die zijn er inmiddels niet meer, waarvan akte, en de rest is geschiedenis. Zorg dus dat je niet verdwijnt in de geschiedenisboeken of een memoraStap dus nu op deze trein, nu het nog kan met een sprintje of 20, op weg naar Koningsdag, waar de klant nog echt koning is en wij de begeleider als lakei in de reis.
Ik ben Carola van Laerhoven, a.k.a. “The Marketing Magic Maker”, voor al jouw branding stories & feel good content. Ik maak het verhaal dat jouw doelgroep moet horen. Een verhaal dat de rest van de wereld eigenlijk ook moet weten. Een verhaal dat jou per direct onderscheidt van de rest en daarom wordt doorverteld in jouw doelgroep, omdat het een verschil maakt voor de wereld en daarmee groter is dan jij zelf.