Ik ga in deze blog maar weer eens een, althans voor mij, “open deurtje”  in trappen. En ik heb ‘m heus niet zelf bedacht hoor, maar ik ben wel een trouwe gelover in dit credo. Als er namelijk iets een voldongen en meermaals bewezen feit is, dan is het wel dat tevreden klanten leiden tot meer klandizie, niet alleen omdat zij als eerste geneigd zijn weer iets bij je te kopen, maar ook omdat ze in hun omgeving laten weten dat je voor de ultieme klantbeleving bij jou moet zijn. Na de volmondige “ja” van de klant naar jou begint het dus eigenlijk pas echt, want dan moet je je belofte waarmaken of liefst nog op bepaalde punten de verwachting van de klant overtreffen, want zonder “lows” geen “highs” in de ultieme cusomer journey. 

Bij het verkopen van een product waar flink op geïnvesteerd is, is de klus dus nog niet geklaard. Tevreden klanten leiden tot nieuwe klanten en retentie, als je dat in omzet laat liggen, ben je echt een dief van je eigen kassa. Er is dus alles aan gelegen dat je in de klantreis aan alle verwachtingen voldoet of liefst overtreft wat je vooraf beloofd hebt. Dat niet doen, is namelijk dodelijk en met niets te herstellen. Koop komt altijd weer voort uit een excellente servicebeleving. Ik mag daarom graag praten over service met een hoodfletter S, betere reclame kun je voor jezelf namelijk niet bedenken. Als klanten van daaruit over je praten in de markt ben je spekkoper en vanuit eigen kracht een echte klantenmagneet. Het is daarom zaak je schapen op het droge te hebben ( mijn logo is geen toeval, ook dit keer weer niet ) voordat je de markt betreedt met welke boodschap of introductie dan ook. 

En dat is nu precies waar ik het op veel fronten tegenwoordig vaak mis zie gaan: in de eagerness voor omzet wordt er vaak maar wat letterlijk de markt ingepompt wat rammelt aan alle kanten. Ik noem dat altijd een propositie die met 40 rollen plakband aan elkaar hangt, waarbij je kunt wachten dat het mis gaat. Daar komt dan vaak ook nog eens bij dat het hele bedrijfsproces rondom service en operatie vaak is kapot bezuinigd en van alle charme leeg gezogen, althans dat is mijn mening. Ik noem even het bekende keuzemenu waarmee we u zo goed mogelijk van dienst willen zijn. “Ken je m? Nou niemand wil jou hier helpen hoor, althans dat gevoel krijg ik zeker niet”. 

Nee, we moeten besparen en het bedrijfsmodel optimaliseren en zitten niet te wachten op al die zeurende klanten. En wat denk je van een formule als Kruidvat waar de voorraad soort van standaard in de winkel staat? Wat nu gedurende de zomerperiode ook in de supermarkt een soort van het nieuwe normaal wordt. Want tja, we kunnen zo moeilijk aan goed personeel komen. Nee, je hebt die mensen structureel onderbetaald, als je 18 bent, ben je al te duur en tijdens Corona hebben deze mensen allemaal uit nood wat anders gevonden, niet geheel zonder reden. En nu mag je klant op de blaren zitten? Geloof me dit kost bakken met geld, wat je wellicht met een slecht doordacht product weer denkt terug te verdienen. Dat spreekwoord van die ezel en die steen is er overduidelijk niet voor niets. 

Je begrijpt, ik kom zo min mogelijk bij Kruidvat en overweeg serieus een andere supermarkt. Maar het mag ook worden gezegd dat ik onlangs bij Ziggo, die ik normaliter “de NS van de digitale snelweg” noem, nadat ik me door het keuzemenu met 38 varianten had geworsteld, werd geholpen door een uiterst vriendelijke meneer met kennis van zaken en begrip voor mijn frustratie, die mijn probleem binnen 3 minuten oploste. Je raadt het goed ik blijf nog ff hangen bij deze partij, ondanks alles is op zo’n moment alles vergeven en vergeten. Ik heb mijn punt gemaakt geloof ik: Koop via service is de Heilige graal en logisch onderdeel van een weldoordachte succesvolle propositie. Noem jouw service koning in de comments, ook nominaties voor de gouden eikel award zijn altijd welkom! Tot slot ter vermaak even de briljante visie van Patrick Laureij over de Blokker en Kruidvats van deze wereld ter verbeelding van mijn verhaal!