Photocredits: Simon Berger (header) & Nicole Avagliano on Unsplash

Als er 1 constante in het leven is dan is het wel verandering. Daar kun je altijd zeker van zijn. Zoals de filosoof Heraclitus al zei “alles stroomt”. Ook in je organisatie zie je dit. Niet alleen omdat je meegaat in marktontwikkelingen om minimaal up to standard te blijven. Maar je wil juist meer. Je wil het oneindige spel spelen. Zeker bij een goed gedefinieerde drijfveer (why) ben je nooit klaar en continu bezig te onderzoeken waar de uitdaging ligt om de gevestigde orde uit te dagen. Om te bewijzen dat jij je geloof waarmaakt en het niet beschouwt als een snel geroepen, reclamische zin, is het simpelweg nooit klaar.

Het begint altijd bij geloof in een goede klantrelatie: Dat je klanten geloven wat jij gelooft en dat jij dat als een constante factor waarmaakt richting hen om dat geloof te voeden. Een goede klantrelatie begint bij jou en niet bij de klant. Dan kun je al die achterhaalde klantprogramma’s meteen achterwege laten. Laat gewoon zien dat je bent waar je voor staat en je klant zal zich thuis voelen bij jou en alleen daarom al blijven. En als kers op de taart brengen ze vanuit deze tevredenheid ook nieuwe klanten jouw kant op vanuit een solide klantenvliegwiel. 

Deze bewijsvoering ligt dus niet alleen in wat jij doet, maar vooral in hoe je dat doet. Dat je vanuit je belofte het helpen van klanten echt waarmaakt om het plaatje volmaakt compleet te krijgen. Nieuw aanbod zal er altijd zijn met oog op de gevestigde orde, maar het is van levensbelang dat de klant daarin niet strand in een moeras van systeemfouten in aanvraag -en serviceprocessen. Dat is echt cruciaal voor de optimale klantbeleving. Gewoon je klanten helpen, zonder de vinger te wijzen en gewoon je eerste pijn te pakken en daarna te kijken hoe je dit oplost. Zo simpel moet dat zijn. 

Helaas moet ik deze week ( een autoschade en een nieuw telefoonabonnement verder ) constateren dat er nog veel terrein te winnen is in het moeras van keuzemenu’s, doe het zelf service en 3-traps verificaties. Neem van mij aan: “NIEMAND voelt zich daardoor beter geholpen”. Het is wel pijnlijk dat die incidentele kip en een paardenkop die tegenwoordig vermoedelijk met z’n 2-en de klantenservice bezetten ( inclusief de handige chatbot waar de gemiddelde reactietijd op 20 minuten ligt ) dan de shit mogen ruimen zonder veel ruimte om de klant echt te helpen. 

Daar ligt een wereld aan verbetering! En dat heeft feitelijk niets met verandering te maken, maar gewoon doen wat er van je verwacht mag worden. Daar heb je geen dure consultant met een legioen aan kleurensheets voor nodig. Dan kun je de gedachte aan een nieuwe flashy propositie gewoon even parkeren, want ook die nieuwe klanten wacht het “service-moeras”. Wat meestal vanuit eenzijdig oog voor het bedrijfsmodel volledig is leeggezogen en onder het mom van beperkt budget en bezetting aan alle kanten piept en kraakt. En daardoor uiteindelijk veel meer kost dan alle bezuinigingen bij elkaar. 

Alle mooie ideeën ten spijt. Ze moeten dan maar even wachten. Sta boven de eurotekens in de ogen van je aandeelhouders, maar zorg op de eerste plaats dat je je klant altijd goed helpt, zonder voorbehoud. Pas dan is het gouden pad ook geplaveid voor nieuwe zaken vanuit optimale klantbeleving. Om deze zaken een glansrijke succesvolle introductie te gunnen die door de klant wordt beleefd passend bij het geloof in jou. Want pas dan is de ( golden ) cirkel weer rond en krijgt het oneindige spel een echte horizon. En zijn er uiteindelijk alleen maar winnaars omdat dit in je resultaten terug is te zien. Want het is nooit klaar…… Verandering zal er altijd zijn en uitstijgen boven het gemiddelde komt echt altijd pas daarna. Het is een kwestie van keuze tussen een korte termijn stip of een lange termijn horizon in het oneindige spel van verandering.

-En zij leefden nog lang en gelukkig –

“Dreamcastles are never empty”