Photocredits: James Day (header) & Raw Kim (cover) on Unsplash
De hele week zie ik al terugblikken over het jaar voorbijkomen met de vooruitzichten voor het nieuwe jaar. Wat mij het afgelopen jaar het meest heeft geïntrigeerd is de ontwikkeling van AI. Laat ik vooropstellen dat ik een allergie heb voor alles dat nep is. Ik was aanvankelijk dan ook heel sceptisch over de rol van AI in oprechte klantliefde. Maar de ontwikkeling gaat nu zo razendsnel dat het echt een onmisbare schakel wordt in “het oneindige spel” van optimale klantbediening.
De enige constante in het leven is verandering. Het is daarom een kwestie van nu aanhaken op deze ontwikkeling of straks minimaal 20 jaar achter de fanfare aanlopen. AI is inmiddels namelijk al zo veel meer dan een technisch hulpmiddel als “tekstenpoeper of plaatjesfabriek”, waar mainstream Nederland het voornamelijk voor gebruikt. Juist AI gaat een hele grote rol spelen in optimale “persoonlijke” klantbediening vanuit oprechte liefde, waar veel apps al, ongemerkt misschien, gebruik van maken. .
Afhankelijk van de complexiteit van de klantvraag gebeurt dit op passende wijze naast 1 op 1 persoonlijk contact. Dat blijft altijd het heilige kern in het vertrekpunt naar de klant in “de gouden Carolus”. AI ondersteunt dit proces met slimme tools die de totale klantreis fluïde maken op plekken waar het nu hapert en “schuurt”, omdat het simpelweg ontbreekt aan capaciteit in “handjes, oren en monden”. AI functioneert dan als de slimme personal assistent die alle online opties op 1 plek samenbrengt. als een soort FAQ- alleskunner.
Zo kun je 24/7 optimaal beschikbaar zijn in je servicemodel en hoeft je klant niet te wachten op service. Dat scheelt een hoop irritatie! Deze wendbaarheid is een cruciale vereiste in het oneindige spel als je in de toekomst wil blijven meedoen bij de koplopers. Zonder AI ga je dat verschil zeker niet meer maken. Niet alleen extern in klantbediening, maar ook intern is het een voorwaarde dat de volledige organisatie hierop aansluit. Alles moet op 1 lijn liggen. Klantliefde is een mindset die bepalend is voor het succes. Dit bedieningsproces wordt zo sterk als zijn zwakste schakel.
Geloof me, ik was sceptisch als geen ander, maar als ik zie hoe hard de ontwikkeling nu gaat, dan is dit de sneltrein die je niet wil missen in 2026. Het gaat je niet alleen heel veel brengen in je verdienmodel, maar het gaat vooral je klanten heel gelukkig maken. AI kan inmiddels namelijk realtime klantgedrag analyseren en zo ieder klantbezoek on the spot individueel passend maken in content, aanbod en service. Dat lijkt allemaal onwerkelijk niet? En vooral een beetje eng? Maar vrees niet want er is 1 ding wat AI niet kan, want het is en blijft een computer.Een computer heeft geen gevoel en emotie, iets dat essentieel is in merkbeleving bij je doelgroep op branded moments in de klantreis.
Daarin blijft de rol van de persoonlijk contact onmisbaar, maar dan wel in een perfect samenspel ondersteund door de AI-personal assistent, waardoor er ook meer ruimte komt voor dat essentiele 1 op 1 contact. Best of both worlds in de toekomst, zodat iedereen blij wordt omdat ze gezien en gehoord worden en ook nog eens optimaal bediend. Dit inzicht was voor mij het hoogtepunt van het jaar en een enorme eye opener. Wie mij kent weet, als ik iets niks vind moet je echt van goeden huize komen om dat te veranderen. Dit was voor mij in 2025 daarom echthet keerpunt. Je mag het wel of niet met me eens zijn, maar ik kan in ieder geval nooit terugkrijgen dat ik er niets over heb gezegd. Mocht je nog geen goed voornemen hebben voor 2026? Zet deze dan alvast op je lijstje!
Ik ben Carola van Laerhoven, a.k.a. “The Marketing Magic Maker” voor jouw branding stories & feel good content. Ik maak het verhaal dat jouw doelgroep moet horen. Een verhaal dat de rest van de wereld eigenlijk ook moet weten. Een verhaal dat jou per direct onderscheidt van de rest en daarom wordt doorverteld in jouw doelgroep, omdat het een verschil maakt voor de wereld en daarmee groter is dan jij zelf.