Al geruime tijd borrelt dit onderwerp in mijn hoofd, maar ondergesneeuwd of gepasseerd door andere zaken die destijds meer urgentie hadden, moet het deze maand dan toch maar eens gebeuren: “Wat is het nut van NPS en deze systematiek, waar ligt de toegevoegde waarde en hoe maak je hierin slimme keuzes?” Ik noem dit soort zaken altijd het fenomeen van “oude wijn in nieuwe zakken”. Telkens weer wordt er namelijk een reeds bestaande theorie of systematiek in ons vakgebied afgestoft en in een ander blinkend jasje gepresenteerd. Inclusief de bekende strikken en slingers en uitgebreide imponerende set kleurensheets van alweer een evangalistisch vaak te duur consultancy bureau met uiteraard niet te vergeten vaak een passend softwarepakket om het bedachte programma te ondersteunen en implementeren. Want laten we wel wezen, eigenlijk is NPS niets meer en niets minder dan het alom gewaardeerde Member get member principe waarvan we al heel lang weten dat het werkt, weliswaar in een iets andere vorm maar in basis gewoon dezelfde vertrekpunten.
Daarom een oproep aan een ieder te stoppen met deze shitshow en steeds weer te doen alsof de nieuwe kip met de gouden eieren aan de poort klopt. Want ja die consultants spelen het spelletje wel mee hoor, dat begrijp ik ook wel voor een uurtarief van 350,- Euro en een mooie marge op het aanvullende softwarepakket. Denk ook even aan de hele hausse rondom Contentmarketing jaren geleden, wat eigenlijk niets meer en niets minder was dan datgene wat we al deden in copywriting, alleen met een andere bril bekeken, een heldere systematiek met een fancy naam. En ja dan krijg je eigenlijk “Wij van WC eend adviseren WC eend” en de hele kudde loopt er vrolijk achteraan in de serie ” We hebben de klok horen luiden, maar waar is de klepel?”, onvoorstelbaar. Begrijp me niet verkeerd hoor, want het is wel degelijk een optimalisatie, maar zeker niets nieuws onder de zon.
De heilige graal blijft voor mij altijd: klantgedrag in het verleden! Dat is de beste voorspellende waarde voor wat de klant in de toekomst gaat doen. Want klanten doen namelijk niet wat ze zeggen, maar herhalen meestal simpelweg het gedrag dat ze al laten zien. Zijn we dus weer terug bij de klassieke wetten van de DM cirkel die ook nog eens overeind blijven op alle kanalen in het moderne medialandschap. En ja ik word inmiddels een kleine dinosaurus in mijn vakgebied, maar ik heb dit te vaak zien werken en de kracht van gezien om het niet hardop te benoemen. Met mijn oorsprong in database marketing kan ik niet anders dan deze theorie met dikke stift onderstrepen! Breng het gedrag van je klanten in beeld met behulp van bijvoorbeeld RFM ( hoe recent geleden hebben ze iets gekocht, hoe vaak hebben ze iets gekocht en wat was de gemiddelde waarde daarvan ) voor inzicht in de klantbehoefte en de opbouw van je klantpiramide in aansturing van je marketing programma. Dit zegt vele malen meer dan een aanbeveling uit je omgeving, want hoe zuur ook: Klanten doen meestal niet wat ze zeggen te doen en zeker niet in hun sociale omgeving.
Tot slot een kleine impressie van de koning van de DM cirkel en mijn inspirator van het eerste uur: Paul Postma, de man die voor gek werd verklaard destijds om zijn theorieën over de kracht van de database en inmiddels een gevierd visionair is in het vakgebied. Dit boek is een mustread!